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いまさっき思ったこと

あとで読み返したときになにかが生まれるかもしれないし、生まれないかもしれないけど、それはそれでいい

日本ではNPSの導入はむずかしいかもしれない

最近こういうメールが届くことはありませんか。

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ついこないだもMediumから届いたのですが、これはDelightedというNPSを調査するためのASPSaaSっていったほうがいいのかな)が送信するメールです。

NPSというのは「あなたはこのサービス(商品)を自分の身近な人に推薦しますか?」という質問から、サービスの支持率を測る考え方です。ようは「周囲にクチコミしたくなる」というのは強く支持されてるよねってことです。

一般的にサービスの評価には「顧客満足度」という指標が使われてきましたが、これは「自分が満足したか(気に入ったか)」を問うもので解約率との相関は強いものの、サービスの成長に関してはNPSのほうが適しているということで、ここ数年は海外のベンチャーを中心に採用する企業は増えています。

まあ詳しくはこのへんを参考に。

で、NPSは0点から10点までの11段階評価で回答してもらいます。
ポイントはこのうち9点と10点をつけた人だけがポジティブな評価になること、6点以下は批判的な立場として評価されることです。

勘のいい方ならお気づきだと思いますが、日本人は「ふつう」という感想を持ったときに5〜6点をつけることが多いですね。7点になると「ちょっといい」になりますよね。
だから仮に顧客が全員「ふつう」という感想を持っているとNPS的にはマイナスの結果が出ます。

また8点は「けっこういい(ときどき薦める)」という感覚の人が多いと思うけど、8点は中立の立場として評価されるので全員が8点の場合、NPS的にはプラマイゼロになります。

とまあこんなふうに日本人にはフィットしてないんじゃないかという疑念があったり(もともとこの11段階評価はアメリカの成績の基準にあわせたものです)、じっさい日本で実子されたNPSの公開データを見るかぎりほとんどがマイナスになってるので、実用性としてはどうなのかなあという意見もけっこうあります。

Delightedはトライアルで250通の調査依頼メールを送ることができるので、先日ぼくがやってる攻城団で試してみたところ、もうひとつ課題があることに気づいたのでシェアしておきます。
日本人特有ってこともないんだけど、たぶん日本人ではわりと強く影響が出ると思うので。

それは本人は満足してるし他人にも推薦したいんだけど、「友だちがいないから」という理由で低い点数をつける人がけっこういるということです。
攻城団は自分が訪問したお城を記録するサービスなので、「自分のまわりに城好きがいないので」と攻城団のことは評価していても「推薦できないから0点」とか「どっちでもないということで5点」という人がけっこういました。
(0点も5点もNPS的にはマイナスです)

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マイナス評価になってる理由の大半が「身近に紹介する相手がいないから」なんです。
(協力いただいた団員のみなさん、ほんとうにありがとうございました!)

この結果を受けて、ぼくは「こりゃNPSを使うのはダメだな」と思ったんですよね。
日本人の謙虚な採点によって、NPSが全体的に低めに出ちゃうのは前回との比較とかでは問題とならないので許容できるんだけど、今回気づいた「紹介する相手がいるか」まで考えて回答しちゃう方がこれだけいると、出てきた結果の信憑性に問題が出ます。

平行して実施している利用者アンケートでは(まだ途中ですけど)「攻城団をほかの誰かに紹介したことがありますか?」という設問に対して、4割近い方が紹介したことがあると答えてくださっていることからもNPSの値が正しい結果を表してない証明になると思います。

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もちろん日本でもNPSをうまく活用できるケースもあるとは思うんですけど、日本人相手ではむしろそっちのほうが特殊なのかもしれません。

もしなにかうまく活用されている事例をご存知だったら教えてください。

あとこれは余談ですけど、Delightedのようにいろんな会社のNPSが自社のデータベースに蓄積されていくとすごく価値のあるデータになりますね。
業界ごとの分析とかもできるようになるし、NPSが高い会社の株を買ったりとかね。

おもしろき こともなき世を おもしろく すみなしものは 心なりけり