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いまさっき思ったこと

あとで読み返したときになにかが生まれるかもしれないし、生まれないかもしれないけど、それはそれでいい

日本ではNPSの導入はむずかしいかもしれない

最近こういうメールが届くことはありませんか。

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ついこないだもMediumから届いたのですが、これはDelightedというNPSを調査するためのASPSaaSっていったほうがいいのかな)が送信するメールです。

NPSというのは「あなたはこのサービス(商品)を自分の身近な人に推薦しますか?」という質問から、サービスの支持率を測る考え方です。ようは「周囲にクチコミしたくなる」というのは強く支持されてるよねってことです。

一般的にサービスの評価には「顧客満足度」という指標が使われてきましたが、これは「自分が満足したか(気に入ったか)」を問うもので解約率との相関は強いものの、サービスの成長に関してはNPSのほうが適しているということで、ここ数年は海外のベンチャーを中心に採用する企業は増えています。

まあ詳しくはこのへんを参考に。

で、NPSは0点から10点までの11段階評価で回答してもらいます。
ポイントはこのうち9点と10点をつけた人だけがポジティブな評価になること、6点以下は批判的な立場として評価されることです。

勘のいい方ならお気づきだと思いますが、日本人は「ふつう」という感想を持ったときに5〜6点をつけることが多いですね。7点になると「ちょっといい」になりますよね。
だから仮に顧客が全員「ふつう」という感想を持っているとNPS的にはマイナスの結果が出ます。

また8点は「けっこういい(ときどき薦める)」という感覚の人が多いと思うけど、8点は中立の立場として評価されるので全員が8点の場合、NPS的にはプラマイゼロになります。

とまあこんなふうに日本人にはフィットしてないんじゃないかという疑念があったり(もともとこの11段階評価はアメリカの成績の基準にあわせたものです)、じっさい日本で実子されたNPSの公開データを見るかぎりほとんどがマイナスになってるので、実用性としてはどうなのかなあという意見もけっこうあります。

Delightedはトライアルで250通の調査依頼メールを送ることができるので、先日ぼくがやってる攻城団で試してみたところ、もうひとつ課題があることに気づいたのでシェアしておきます。
日本人特有ってこともないんだけど、たぶん日本人ではわりと強く影響が出ると思うので。

それは本人は満足してるし他人にも推薦したいんだけど、「友だちがいないから」という理由で低い点数をつける人がけっこういるということです。
攻城団は自分が訪問したお城を記録するサービスなので、「自分のまわりに城好きがいないので」と攻城団のことは評価していても「推薦できないから0点」とか「どっちでもないということで5点」という人がけっこういました。
(0点も5点もNPS的にはマイナスです)

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マイナス評価になってる理由の大半が「身近に紹介する相手がいないから」なんです。
(協力いただいた団員のみなさん、ほんとうにありがとうございました!)

この結果を受けて、ぼくは「こりゃNPSを使うのはダメだな」と思ったんですよね。
日本人の謙虚な採点によって、NPSが全体的に低めに出ちゃうのは前回との比較とかでは問題とならないので許容できるんだけど、今回気づいた「紹介する相手がいるか」まで考えて回答しちゃう方がこれだけいると、出てきた結果の信憑性に問題が出ます。

平行して実施している利用者アンケートでは(まだ途中ですけど)「攻城団をほかの誰かに紹介したことがありますか?」という設問に対して、4割近い方が紹介したことがあると答えてくださっていることからもNPSの値が正しい結果を表してない証明になると思います。

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もちろん日本でもNPSをうまく活用できるケースもあるとは思うんですけど、日本人相手ではむしろそっちのほうが特殊なのかもしれません。

もしなにかうまく活用されている事例をご存知だったら教えてください。

あとこれは余談ですけど、Delightedのようにいろんな会社のNPSが自社のデータベースに蓄積されていくとすごく価値のあるデータになりますね。
業界ごとの分析とかもできるようになるし、NPSが高い会社の株を買ったりとかね。

「漫勉」がおもしろいのは浦沢先生が見たいものをつくってるから

「漫勉」ほんとすごい番組ですね。昨夜からシーズン3がはじまりました。

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ツイッター上ではプロの漫画家たちが盛り上がってコメントしてる。「池上遼一先生でもデジタルで反転させてるの!?」とか。

番組内で浦沢先生も池上先生の血しぶきの飛ばし方を「このやり方は知らなかったなあ」とコメントされてた(こういうシーンは毎回のようにある)。
 
番組の構成としては非常にシンプルなんだけど、なぜこうもプロ・アマ関係なく楽しめるのかというと、やっぱり浦沢先生自身が見たい番組をつくってる点にあるんだろうな。
漫画家の作画風景、それも手元のアップを見たい、なんて発想は素人からはなかなか出てこないですもんね。じっさい最初この企画はボツにされたと番組でもおっしゃってましたけど、なかなかおもしろさがわかんないと思います。
 
ぼくがよくいう「自分が書きたいものでも、みんなが読みたいものでもなく、自分が読みたいものを書け」って言葉にも通じるので、なんか勇気をもらった感じ。攻城団もこのまま進めていこうとあらためて思い直したり。
もちろん自分の感性が世間からズレまくってるならこの手法はダメかもしれないけど、試してみる価値はじゅうぶんあると思いますよ。
それにしても池上先生の作画風景はすごかったなあ。

「ふるさと納税」で赤字?

まあそうだよなあという感想しかないのですが。

福島県郡山市において、「ふるさと納税」で全国から受け付けた寄付金の総額(IN)よりも、市民が他自治体に寄付したことによる市民税の控除額(財源流出額=OUT)のほうが多かったという話。
ちなみに昨年度はマイナス7389万円だったとか。

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ふるさと納税のおかしな点については多くの人が指摘しているとおりですが、最大の問題点は、資本主義の悪い部分を導入してしまったために、返礼品の豪華さを競う全国大会になってしまっていることがあげられます。
お米や牛肉などの特産品ならともかく、パソコンやiPadなどももらえたりしますからね。
寄付総額から返礼品のコストを差し引いたらいくら残ってるんですかね。

メディアの取り上げ方も株主優待と同じカテゴリで、「いかに得をするか」という切り口でしか紹介しないし、けっきょく地域格差や過疎の問題解消にはほとんどなんの役にも立ってません。アホみたいだけど。

記事の締めには

 控除額の約75%は国からの交付税で補填(ほてん)される。市は「過剰な返礼品競争は行わない」とした上で、寄付者の満足度の向上のため返礼品の種類を増やすなど拡充を検討している。

とあり、マイナス7389万円の75%はけっきょく交付税で補填されます。
そして「返礼品競争はしない」といいつつ、打開策はそこにしかないので「返礼品の拡充を検討」という矛盾した話になっています。

ちなみに郡山市の現在の返礼品は「郡山市のブランド米・あさか舞」です。
たぶん牛肉とかが追加されるんだと思います。

税金の使途を納税者が自分で(ある程度)決められるというのは美しい話に聞こえるんだけど、現実としては納税者側は「いかに節税して得をするか」という基準で行動する人が大半です。でもそれはルールの中でやってることなんだから責めてもしょうがない。

一方の自治体側は、返礼品をかき集め、物品や礼状を送る手間が増えて、いったいほんとうに幸せになっている自治体は全体の何割あるんでしょうかね。
やめちゃえばいいのに。

おもしろき こともなき世を おもしろく すみなしものは 心なりけり