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いまさっき思ったこと

あとで読み返したときになにかが生まれるかもしれないし、生まれないかもしれないけど、それはそれでいい

おもしろいインタビューは過去ではなく未来を問う?

昨日の深夜、NHKで「SWITCHインタビュー 達人達」の再放送をやってたので見てたんだけどほんとおもしろい。漫画家の松井優征先生とデザイナーの佐藤オオキさんの回ね。
オンエア時に見逃してたからラッキーでした。

で、つくづく自分がこういった対談とかインタビューといったものが好きなんだなあと実感したわけなんだけど、なにがおもしろいかというと、「ある人がその場で考えを整理して言葉にする」という瞬間に立ち会うのが好きなんだと思った。それも一流の実績を残してきた方であればなおのこと。

当人がさほど(あるいはまったく)考えてこなかったようなことを問われて、「さて自分はその問題についてどう対処しているんだろう」と考え、相手に伝えるために言語化する。
すっとは出てこないこともあるけど、その「うーん」という表情も好き。そして「こうかなあ、いやちがうな」みたいな発言も好き。
そうやってさぐりさぐり、慎重に言葉を選びながらようやく答えた言葉にものすごく興奮するんですよね。

松井先生「何が好きなんだろうって言葉にできますか? デザインのなにが楽しいか」
佐藤さん「なにが好きなんでしょうねえ……、考えたことなかったなあ……、うーん、なんでしょうかねえ」

こういう時間ってじっさいテレビ番組ではカットされちゃうことも多いだろうし、紙面/誌面ではばっさり削られちゃうんですけど、ぼくはこの「みんなが待ってる」時間が好き。
問われて考えてる本人も含め、全員が何十秒とかの時間をただ待ってるだけ。

けっきょくこのあと佐藤さんは「期待されることなんでしょうね。ひたすら期待に応えたい、そのプロセスを楽しんできた」と答えて、さらに自分はなんでも楽しめちゃう、好きになれちゃうという話がはじまるんだけど、この自分語りを引き出したのは松井先生のふわっとした質問なんですよね。

ふわっとした質問は諸刃の剣で、相手をただただ困らせてしまうこともあるけど、相手とタイミングさえまちがえなければ問われたほうから感謝されたりします。
あなたのおかげで自分の考えを整理できましたってね。

こういうふたりのやり取りで「跳ねる」瞬間も好き。

佐藤さん「アイデアって硬度があると思ってるんですよ、硬さ。で、それをどのタイミングでどう固めていくのがいいかってのがけっこうポイントとしてあって、二次元の絵とか、スケッチとか、まだ柔らかくて、解釈の余地があるじゃないですか。それがたぶんアニメみたいな動画になっていったりとか、立体になったりとか、どんどん固まってっちゃうので、もう立体物になるとかなりアイデアって固まっちゃうんですよ」
松井先生「商品化されてしまうってことですね」
佐藤さん「そういうことなんですよ」
松井先生「その、わたあめみたいに広げる時間が長いほうが総面積が広がるみたいな」
佐藤さん「あああああああ、そういうことです! そこの、どのタイミング、ギリギリまで柔らかく保持できるか、その固めるタイミングっていうのがけっこうミソなのかなって気がします」

完全に通じたって感じが見てる側にも伝わってきてて(まあ視聴者にも通じてるかはわかんないけど)、佐藤さんの「理解者があらわれた!」ってテンションが上がったところとか最高でした。

まあこういうのは聞き手の問題が6割方あって、いい質問だからいい答え、いい反応を引き出せるってのはわかるんだけど、なんとなく思ったことがあります。

それは「過去を問う」じゃなく「未来を問う」ことを意識したほうがいいなってことです。
ぼく自身、これまでも取材としてインタビューする側に立ったことは何度かあって、それは成果物の都合上、基本的には「なにをやってきたか」を聞くことが大半でした。まあ確認作業ですね。
もちろんそのときに「(その当時は)どんなことを考えてたのか」という質問も入れるようにはしてたんだけど、この手の質問は相手の記憶をすくうだけで、深層の思考には到達できない。

たとえばこれが「もし次にやるならどうします?」と聞き方を変えるだけで、たぶん相手はあらたに答えを考え出さなきゃいけなくなりますよね。
いくつかの反省材料はきっとあるだろうから、それをどうやって改善するか、一度やってみたことでわかった課題や制約も踏まえて、現実的な落とし所として妥当なラインはどのへんなのかを猛スピードで考えながら答えを紡ぎ出すと思うんですよ。

いってみれば過去を聞いただけでは相手の「経験」しか聞けないんだけど、未来を問うことでようやく「経験値」を手に入れることができるというか。

よくある事例乞食みたいなのも同じ話で、過去しか見てないから「経験」コレクターになっていて、だから自分で実行する際にうまくアレンジできないし、結果、雑なパクリになって失敗する。
相手の「経験値」を拝借してこそ、スタートの条件をより有利にできるわけで、ここはもっと意識したほうがいいなあと思いました。

そういや、対談コンテンツが好きすぎてこんなのもつくってたんですけどね。

日本ではNPSの導入はむずかしいかもしれない

最近こういうメールが届くことはありませんか。

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ついこないだもMediumから届いたのですが、これはDelightedというNPSを調査するためのASPSaaSっていったほうがいいのかな)が送信するメールです。

NPSというのは「あなたはこのサービス(商品)を自分の身近な人に推薦しますか?」という質問から、サービスの支持率を測る考え方です。ようは「周囲にクチコミしたくなる」というのは強く支持されてるよねってことです。

一般的にサービスの評価には「顧客満足度」という指標が使われてきましたが、これは「自分が満足したか(気に入ったか)」を問うもので解約率との相関は強いものの、サービスの成長に関してはNPSのほうが適しているということで、ここ数年は海外のベンチャーを中心に採用する企業は増えています。

まあ詳しくはこのへんを参考に。

で、NPSは0点から10点までの11段階評価で回答してもらいます。
ポイントはこのうち9点と10点をつけた人だけがポジティブな評価になること、6点以下は批判的な立場として評価されることです。

勘のいい方ならお気づきだと思いますが、日本人は「ふつう」という感想を持ったときに5〜6点をつけることが多いですね。7点になると「ちょっといい」になりますよね。
だから仮に顧客が全員「ふつう」という感想を持っているとNPS的にはマイナスの結果が出ます。

また8点は「けっこういい(ときどき薦める)」という感覚の人が多いと思うけど、8点は中立の立場として評価されるので全員が8点の場合、NPS的にはプラマイゼロになります。

とまあこんなふうに日本人にはフィットしてないんじゃないかという疑念があったり(もともとこの11段階評価はアメリカの成績の基準にあわせたものです)、じっさい日本で実子されたNPSの公開データを見るかぎりほとんどがマイナスになってるので、実用性としてはどうなのかなあという意見もけっこうあります。

Delightedはトライアルで250通の調査依頼メールを送ることができるので、先日ぼくがやってる攻城団で試してみたところ、もうひとつ課題があることに気づいたのでシェアしておきます。
日本人特有ってこともないんだけど、たぶん日本人ではわりと強く影響が出ると思うので。

それは本人は満足してるし他人にも推薦したいんだけど、「友だちがいないから」という理由で低い点数をつける人がけっこういるということです。
攻城団は自分が訪問したお城を記録するサービスなので、「自分のまわりに城好きがいないので」と攻城団のことは評価していても「推薦できないから0点」とか「どっちでもないということで5点」という人がけっこういました。
(0点も5点もNPS的にはマイナスです)

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マイナス評価になってる理由の大半が「身近に紹介する相手がいないから」なんです。
(協力いただいた団員のみなさん、ほんとうにありがとうございました!)

この結果を受けて、ぼくは「こりゃNPSを使うのはダメだな」と思ったんですよね。
日本人の謙虚な採点によって、NPSが全体的に低めに出ちゃうのは前回との比較とかでは問題とならないので許容できるんだけど、今回気づいた「紹介する相手がいるか」まで考えて回答しちゃう方がこれだけいると、出てきた結果の信憑性に問題が出ます。

平行して実施している利用者アンケートでは(まだ途中ですけど)「攻城団をほかの誰かに紹介したことがありますか?」という設問に対して、4割近い方が紹介したことがあると答えてくださっていることからもNPSの値が正しい結果を表してない証明になると思います。

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もちろん日本でもNPSをうまく活用できるケースもあるとは思うんですけど、日本人相手ではむしろそっちのほうが特殊なのかもしれません。

もしなにかうまく活用されている事例をご存知だったら教えてください。

あとこれは余談ですけど、Delightedのようにいろんな会社のNPSが自社のデータベースに蓄積されていくとすごく価値のあるデータになりますね。
業界ごとの分析とかもできるようになるし、NPSが高い会社の株を買ったりとかね。

「漫勉」がおもしろいのは浦沢先生が見たいものをつくってるから

「漫勉」ほんとすごい番組ですね。昨夜からシーズン3がはじまりました。

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ツイッター上ではプロの漫画家たちが盛り上がってコメントしてる。「池上遼一先生でもデジタルで反転させてるの!?」とか。

番組内で浦沢先生も池上先生の血しぶきの飛ばし方を「このやり方は知らなかったなあ」とコメントされてた(こういうシーンは毎回のようにある)。
 
番組の構成としては非常にシンプルなんだけど、なぜこうもプロ・アマ関係なく楽しめるのかというと、やっぱり浦沢先生自身が見たい番組をつくってる点にあるんだろうな。
漫画家の作画風景、それも手元のアップを見たい、なんて発想は素人からはなかなか出てこないですもんね。じっさい最初この企画はボツにされたと番組でもおっしゃってましたけど、なかなかおもしろさがわかんないと思います。
 
ぼくがよくいう「自分が書きたいものでも、みんなが読みたいものでもなく、自分が読みたいものを書け」って言葉にも通じるので、なんか勇気をもらった感じ。攻城団もこのまま進めていこうとあらためて思い直したり。
もちろん自分の感性が世間からズレまくってるならこの手法はダメかもしれないけど、試してみる価値はじゅうぶんあると思いますよ。
それにしても池上先生の作画風景はすごかったなあ。

おもしろき こともなき世を おもしろく すみなしものは 心なりけり